Федеральный девелопер DOGMA подводит итоги внутреннего исследования по изучению индекса потребительской лояльности — NPS (от англ. Net Promoter Score).
В масштабном исследовании приняли участие более 3000 респондентов. Это клиенты, чьи сделки по покупке недвижимости уже прошли регистрацию в Росреестре. За последние 10 месяцев показатель NPS, отражающий лояльность клиента к компании, вырос на 6%. 88% — такова доля тех, кто полностью готов рекомендовать DOGMA в кругу своего общения.
Федеральный девелопер исследует уровень NPS с 2022 года. Промежуточные итоги подводятся регулярно на ежемесячной основе. При работе с индексом потребительской лояльности специалисты компании анализируют каждую деталь опроса. Особое внимание уделяется отзывам детракторов, или критиков, чей негативный опыт помогает совершенствовать сервисы, оптимизировать процессы и исключать ошибки в работе. Вопросы обрабатываются в режиме 24/7.
— По результатам исследования в октябре 9 из 10 клиентов готовы рекомендовать DOGMA своим близким и друзьям. Это высокий показатель в отрасли, который отражает результат слаженного кросс-функционального взаимодействия сервисных и коммерческих подразделений компании. Анализ обратной связи дает возможность регулярно улучшать клиентский сервис и учитывать все необходимые детали в работе. Такой системный подход в работе с индексом NPS помогает нам становиться лучше и внедрять инновационные услуги и продуктовые предложения, — сказала директор клиентского сервиса DOGMA Ольга Лукьянова.
Высокие показатели индекса NPS в DOGMA достигаются благодаря внедренной системе послепродажного обслуживания, состоящей из 3 уровней коммуникаций. Первая ступень — это контактный центр. Клиент на любом этапе — с момента оплаты юридических услуг до непосредственного получения ключей от квартиры — может обратиться в компанию и получить консультацию по интересующему его вопросу. Связаться с контактным центром можно по телефону горячей линии 8 800 222-22-68 или через форму обратной связи на сайте DOGMA.
Как только сделка проходит регистрацию в Росреестре, каждому клиенту назначается персональный менеджер службы заботы. Это второй уровень поддержки клиентов. К выделенному специалисту можно обратиться по вопросам сроков сдачи домов, запросить нужную документацию, получить консультацию, оформить необходимые заявления. Также служба заботы помогает клиентам разобраться с графиком платежей, дает разъяснения по процедуре внесения средств.
Третье направление послепродажного обслуживания — отдел по выдаче актов. Сотрудники подразделения занимаются подписанием с клиентами актов приема-передачи объекта, а также выдают всю необходимую сопутствующую документацию (технические паспорта, выписки по кадастровому номеру).
ООО СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЙ ЗАСТРОЙЩИК «ДОГМА-ПАРК 21», 1dogma.ru.
