«Сгорели билеты в Японию за 100 тысяч». Молодожены опоздали на стыковку из-за задержки рейса в Москву

Молодожены из Челябинска Владимир и Ангелина запланировали путешествие в Японию. Лететь предстояло через Москву, поэтому они взяли билеты с длинной стыковкой. Но из-за многократных переносов челябинского вылета супруги опоздали на международный рейс в Страну восходящего солнца. Причиной длительной задержки перевозчик назвал наледь на взлетно-посадочной полосе и дозаправку воздушного судна. 74.RU разбирает, на что в этом случае рассчитывать пассажирам и можно ли потребовать компенсацию с авиакомпании.

«Стюардессы жаловались, что не успеют домой»

В субботу, 22 ноября, в Челябинске задержали рейс «Аэрофлота» в Москву на шесть часов. В итоге часть пассажиров отказалась от полета, другим пришлось срочно перекраивать планы. В редакцию обратился Владимир, семья которого из-за этой истории опоздала на стыковку и понесла внушительные потери. По его версии, главная причина случившегося — наплевательское отношение перевозчика к пассажирам.

По словам Владимира, они с женой давно запланировали поездку в Японию — это было свадебное путешествие. Молодожены заранее приобрели все билеты — из Челябинска в Москву, из Москвы в Японию (с пересадкой в Китае), — забронировали и оплатили отели. Билеты обошлись в 100 тысяч рублей, проживание — в 150 тысяч рублей.

«Первый рейс специально выбирали с длинным интервалом до следующего перелета — 7 часов. Также заплатили 3,5 тысячи рублей за выбор места. За день до вылета „Аэрофлот“ изменил тип самолета и наши места отобрали: перевозчик просто удалил дополнительную услугу из билетов, — начал рассказ Владимир. — Вылетать из Челябинска должны были в 12:30. Уже прошли регистрацию и сдали багаж. В это время начался снегопад с гололедом, и наш рейс перенесли на 13:00. Пассажиров посадили в самолет около 13:37, но он никак не взлетал».

Около часа ожидали расчистку полосы, потом обработку от обледенения — процедура проходила дважды и заняла около двух часов, подсчитал челябинец. Затем самолет проехал до взлетной полосы, начал подготовку к взлету, но в последний момент развернулся и встал на прежнее место, а рейс перенесли на 15:20.

«За то время, что мы стояли, вылетели два рейса в Екатеринбург — ровно по той же полосе, что должны были лететь мы», — отметил Владимир.

В 15:30 самолет еще раз начали готовить к взлету и обрабатывать от обледенения. По словам пассажира, экипаж постоянно открывал и закрывал двери, но никакой информации не давал.

«Только стюардессы жаловались, что не успеют домой, — запомнил Владимир. — Еще через час командир объявил о переносе рейса на 18:30, и всех пассажиров отправили обратно в аэропорт».

Встревоженные молодожены начали звонить в поддержку «Аэрофлота» — пытались получить помощь, чтобы не опоздать на самолет из Москвы в Китай. За время ожидания улетел еще один рейс в Екатеринбург и следующий (!) борт «Аэрофлота» в Москву.

«Во всём терминале не было ни одного сотрудника, и мы не могли узнать никаких подробностей. Внятной обратной связи я не получил даже за три звонка, — возмутился Владимир. — Когда дозвонился до представителя „Аэрофлота“, мне сказали, что вылет точно будет по расписанию в 18:30».

В итоге самолет вылетел лишь в 19:14. В Шереметьеве борт приземлился в 19:50. До закрытия стоек регистрации на международный рейс в Китай оставалось 10 минут. Но, пока пассажиров везли на автобусе, «ворота» закрылись.

«У нас сгорели билеты в Японию туда и обратно. По условиям компании China Eastern, в случае неявки на один отрезок сгорает весь маршрут, — указал Владимир. — Мы хотели написать заявление на компенсацию убытков из-за задержки рейса в аэропорту Шереметьево. Но сотрудники авиакомпании заявили, что не несут ответственности».

По словам семейной пары, им предложили лишь написать заявление на сайте и ждать рассмотрения в течение 30 дней. Также от «Аэрофлота» пришло СМС с предложением 3000 бонусных миль каждому, а от страховщика — 2500 рублей на человека за задержку рейса.

Но что делать с оплаченным отпуском? Паре пришлось срочно перекраивать весь маршрут. Изначально 23 ноября они должны были прилететь в Осаку и заселиться в отель, с 28 ноября переехать в Токио, откуда потом отправиться домой. Теперь семье пришлось купить новые билеты за 130 тысяч рублей, кроме того, она потеряла четыре оплаченных дня проживания (40 тысяч рублей).

«Конечно, наложилась физическая (большое количество часов просижено в самолете на месте без питания) и моральная (каждые 10 минут заглядывать на часы, считать, успеем ли мы на наш рейс, и продумывать возможные варианты действий) усталость», — отметил Владимир.

По возвращении домой молодожены планируют отправить претензию авиакомпании и потребовать компенсацию потерянных и новых билетов, сгоревших затрат на отели и моральный ущерб.

«В случае неудовлетворения претензии мы намерены защищать нашу позицию в суде», — добавил Владимир.

По его словам, больше всего их с женой поразило, что представители авиакомпании на всех этапах проявили равнодушие и незаинтересованность в помощи своим клиентам.

Наледь и дозаправка

В авиакомпании «Аэрофлот» настаивают на том, что реальной причиной задержки рейса 22 ноября были всё-таки проблемы с взлетной полосой в челябинском аэропорту.

«Вылет рейса SU1535 Челябинск — Москва от 22 ноября изначально задержан по причине несоответствия коэффициента сцепления на взлетно-посадочной полосе (наледь) допустимым нормативам после начала руления самолета. Далее потребовалась дозаправка воздушного судна, — сообщили в пресс-службе „Аэрофлота“. — На время ожидания вылета пассажирам обеспечено обслуживание в соответствии с Федеральными авиационными правилами РФ».

Предоставление комментария по ситуации с конкретным пассажиром требует проведения проверки претензионным отделом авиакомпании на основании официальной жалобы пассажира, отметили представители авиакомпании.

«Жалобу можно направить через форму обратной связи на сайте. Претензия обязательно будет рассмотрена в установленные законом сроки. Возможность предоставления компенсации рассматривается также претензионным отделом с учетом обстоятельств произошедшего», — объяснили в пресс-службе «Аэрофлота».

«Вправе требовать возмещения убытков»

По мнению юристов, у пассажиров есть основания взыскать стоимость пропавших билетов в Японию.

«Основанием для возмещения являются статья 15 Гражданского кодекса РФ, статья 29 ФЗ „О защите прав потребителей“, а также статья 120 Воздушного кодекса РФ, в соответствии с которой пассажир вправе требовать возмещения убытков, причиненных задержкой рейса», — объяснил управляющий партнер юридической компании «ЭНСО» Алексей Головченко.

Для получения возмещения убытков необходимо направить претензию в авиакомпанию. К ней нужно приложить следующие документы:

• справку о задержке рейса с указанием причин;

• посадочные талоны, чеки, брони и прочие доказательства расходов;

• документы, обосновывающие возникновение убытков.

«Документы направляются в авиакомпанию заказным письмом. В случае отказа необходимо обратиться в суд, — добавил Алексей Головченко. — Основанием для отказа может послужить только тот факт, что задержка произошла по форс-мажорным обстоятельствам».