В Сочи третий день массовые задержки рейсов. Что обязаны предоставить авиакомпании и куда жаловаться?

В аэропорту Сочи третий день продолжаются массовые задержки рейсов. Причина знакома всем, кто хоть раз летал в южном направлении — регулярные ограничения на прием и выпуск самолетов.

Их вводят каждый раз, когда объявляют угрозу атаки БПЛА. В это время в городе включают сирены. За последние несколько дней воздушную гавань несколько раз закрывали на короткие периоды, а часть рейсов пришлось перенести.

Из-за этого в терминале скопились пассажиры, а под постами аэропорта Сочи в соцсетях появились сотни комментариев. Люди спрашивают о судьбе своих рейсов, жалуются на ожидание и пытаются получить информацию о вылетах.

Сколько раз закрывали аэропорт Сочи

Ограничения на работу воздушной гавани вводили практически каждый день. Для понимания масштаба ситуации вот график ниже.

6 июля:

• с 17:08 до 17:40;

• с 21:15 до 22:12.

7 июля:

• с 00:21 до 00:37;

• с 06:03 до 08:37;

• с 12:12 до 13:35;

• с 14:36 до 18:11;

• с 21:04 до 01:48.

8 июля:

• с 02:22 до 10:29;

• с 11:14 до 11:36;

• с 13:42 — до настоящего времени.

Само собой, из-за постоянных остановок работы аэропорта сбилось расписание как прилетающих, так и вылетающих рейсов. По данным онлайн-табло на 14:30 8 июля, задержаны:

• 47 рейсов на прилет. Из них 29 перенесены еще с 7 июля, 18 — этого дня;

• 68 рейсов на вылет. Из них 15 перенесены с предыдущих суток;

• 27 рейсов отменены. Все отмены касаются вылетов.

Какие задерживаются дольше всего

Самые большие задержки связаны с рейсами, которые должны были состояться еще 7 июля. Лидеры по времени ожидания:

• SU-1777 Москва — Сочи («Шереметьево») — задержка 33 часа. Рейс должен был прибыть 7 июля в 14:15, новое время — 8 июля 23:15.

• SU-1141 Москва — Сочи («Шереметьево») — задержка 32 часа 20 минут. Изначально ожидался 7 июля в 07:55, теперь — 8 июля в 16:15.

• SU-1075 Москва — Сочи («Шереметьево») — задержка 31 час 55 минут. Был запланирован на 7 июля 06:55, ожидается 8 июля в 14:50.

• DP-116 Москва — Сочи («Внуково») — задержка 30 часов.

• FV-6642 Сочи — Новосибирск — задержка почти 30 часов.

Какие направления задерживаются чаще всего

Больше всего проблем возникло на рейсах между Сочи и столицей. Лидеры по числу задержанных рейсов:

• Москва (Шереметьево, Внуково, Домодедово) — более 15 рейсов;

• Санкт-Петербург — 11 рейсов;

• Уфа — 8 рейсов;

• Казань — 7 рейсов;

• Екатеринбург — 6 рейсов;

• Тюмень — 5 рейсов;

• Минеральные Воды — 5 рейсов;

• Новосибирск — 5 рейсов;

• Челябинск — 5 рейсов.

Почему вводят ограничения и что делать пассажирам

Официально ограничения в аэропорту вводят для безопасности полетов. Решение об этом принимает оперативный центр Единой системы организации воздушного движения.

Предугадать закрытие аэропорта невозможно: ситуация может меняться в течение нескольких минут. Пока действуют ограничения, самолеты не принимают и не выпускают.

Пассажирам рекомендуют:

• следить за информацией на онлайн-табло;

• проверять сообщения от авиакомпании;

• обращаться к перевозчику через горячую линию;

• получать информацию у представителей авиакомпании в аэропорту.

Также можно обратиться в одно из представительств ниже:

• представительство авиакомпаний «Уральские авиалинии», Utair, Nordstar (компания «Авиатурне») находятся в секторе А2 (зона регистрации пассажиров), слева от кафе «Крошка Картошка»;

• представительство авиакомпаний «Аэрофлот», «Россия», «Победа» также расположено в секторе А2, слева от кафе «Крошка Картошка»;

• представительство авиакомпании S7 находится на 3 этаже (вверх по лестнице из сектора В2);

• представительство авиакомпании Nordwind расположено в секторе C2 (возле церкви).

• представительство авиакомпании «Азимут», Smartavia (компания «Приоритет-Авиа») расположено на 3 этаже (вверх по лестнице из сектора В2).

Почему нельзя назвать точное время вылета

Даже если ограничения уже сняли, это не означает, что самолет отправится сразу. После открытия аэропорта сначала обслуживают воздушные суда, которые уже находятся в очереди. Кроме того, авиакомпания должна дождаться готовности экипажа и самого самолета.

Поэтому время вылета может меняться несколько раз даже после возобновления работы аэропорта. Это нормальная практика при восстановлении расписания после длительных ограничений.

Что обязаны сделать авиакомпании при задержке рейса

Если пассажир ожидает вылет из-за задержки, перевозчик обязан предоставить помощь. Сроки считаются от планового времени отправления рейса.

Через 2 часа ожидания:

• прохладительные напитки.

Через 4 часа:

• горячее питание;

• затем питание предоставляют каждые 6 часов днем и каждые 8 часов ночью.

При задержке более 8 часов днем или более 6 часов ночью:

• размещение в гостинице;

• доставка до места размещения и обратно;

• хранение багажа.

Также авиакомпания должна сообщать пассажирам об изменениях в расписании по контактам, указанным при покупке билета.

Что обязан предоставить аэропорт

При возникновении вопросов по питанию или размещению пассажирам необходимо обращаться к представителям своей авиакомпании в терминале или на горячую линию перевозчика. А также можно уточнить на стойке информации в секторе В2.

Во время массовых задержек аэропорт должен обеспечить пассажирам комфортные условия ожидания. В терминале Сочи круглосуточно работают менеджеры гостеприимного сервиса. Они отвечают на вопросы пассажиров.

Во время длительных задержек аэропорт должен:

• установить дополнительные места для сидения;

• обеспечить доступ к питьевой воде;

• усилить уборку помещений;

• поддерживать температурный режим;

• предоставить матрасы, пледы и коврики для отдыха.

Где можно отдохнуть пассажирам с детьми

В аэропорту Сочи предусмотрены специальные зоны для семей. Комната матери и ребенка находится на втором этаже в секторе А. Там есть спальня, игровая зона и условия для кормления.

Также в секторе А работает игровая зона с горкой и стенками для лазания. Комнаты для пеленания расположены рядом с санузлами.

Можно ли вернуть деньги за билет из-за задержки

Да. Если ограничения в аэропорту привели к переносу или отмене рейса, пассажир имеет право отказаться от перелета независимо от тарифа билета.

Возврат оформляется там, где был куплен билет. Чтобы подтвердить перенос или отмену рейса, понадобятся:

• новый посадочный талон с отметкой службы транспортной безопасности;

• либо справка о задержке/отмене, которую можно получить на стойке информации или у представителя авиакомпании.

Нужно ли самостоятельно регистрироваться на перенесенный рейс

Как правило, повторная регистрация не требуется — авиакомпания автоматически переносит пассажиров на новое время вылета. Но при длительных задержках или объединении рейсов перевозчик может провести регистрацию заново.

Поэтому перед выездом в аэропорт лучше проверить статус рейса и при необходимости уточнить информацию у авиакомпании.

Что делать, если самолет отправили на запасной аэродром

Если посадка в Сочи невозможна, самолет могут направить в другой аэропорт. Это называется запасным аэродромом. В такой ситуации авиакомпания должна обеспечить пассажиров необходимым:

• водой;

• питанием;

• размещением при длительном ожидании;

• доставкой до места назначения после восстановления работы аэропорта.

Что происходит после снятия ограничений

После открытия аэропорта рейсы начинают обслуживать постепенно. Самолеты выпускают с учетом:

• очередности;

• готовности экипажей;

• технических возможностей аэропорта.

Первоначальное расписание может измениться. Авиакомпания вправе перенести время вылета, объединить рейсы или отменить их.

Если из-за задержки пропали бронь в гостинице или экскурсии

Авиакомпания не обязана автоматически компенсировать стоимость несостоявшегося отдыха, экскурсий или проживания.

Если задержка произошла по причинам, за которые перевозчик несет ответственность, пассажир вправе обратиться с претензией и потребовать возмещения убытков. Для этого необходимо сохранить документы, подтверждающие расходы: чеки, договоры, подтверждения бронирования и другие доказательства.

Если же задержка связана с ограничениями, введенными в целях безопасности полетов, вопрос о компенсации дополнительных расходов решается индивидуально.

Какие документы лучше сохранить

Если рейс задержали или отменили, не выбрасывайте документы до окончания поездки. Стоит сохранить:

• маршрутную квитанцию или билет;

• посадочный талон;

• справку о задержке или отмене рейса;

• чеки на питание, гостиницу и транспорт, если пришлось оплачивать их самостоятельно;

• фотографии информационного табло или уведомлений авиакомпании.

Эти документы могут понадобиться при обращении за компенсацией или при подаче претензии.

Не спешите уезжать из аэропорта

Если вы решили отказаться от перелета или самостоятельно уехать домой, сначала обратитесь к представителю авиакомпании.

Попросите оформить документы, подтверждающие задержку или отмену рейса. Без них впоследствии может быть сложнее вернуть деньги за билет, получить компенсацию или доказать факт длительного ожидания.

Куда жаловаться на задержки и отсутствие помощи

Если авиакомпания не предоставляет питание, гостиницу или другую обязательную помощь, пассажиры могут обратиться в перевозчика, а также в контролирующие органы.

• «Азимут»: отдел клиентской поддержки — 8 (863) 226-00-05;

• «Азур Эйр»: контактный центр — 8 (495) 374-55-14;

• «Аэрофлот»: *555 (МТС, Билайн, Мегафон, T2, Т-Мобайл, Мотив), 8 (495) 223-55-55, 8 (800) 444-55-55.

• «Победа»: call-центр — 8 (495) 784-72-49.

• «Ред Вингс»: контактный центр — 8 (495) 212-12-51;

• «Россия»: по рейсам SU/FV 5501–6999 — 8 800 444-55-55, по рейсам HZ 2441–2479 — 8 800 250-49-88.

• S7 («Сибирь»): 8 800 700-07-07, 8 (495) 783-07-07.

• «Уральские авиалинии»: по России — 8 800 770-02-62, из-за границы — 8 (499) 920-22-52.

• «ЮТэйр»: служба поддержки — 8 800 234-00-88.

• NordStar: 8 800 700-80-07, 8 (495) 967-80-07.

• Nordwind: 8 (495) 488-77-77, 8 (495) 730-50-80.

• Smartavia: при задержке или отмене рейса — 8 (495) 970-00-55.

Куда обращаться кроме авиакомпании

• Росавиация: телефон горячей линии — 8 800 234-00-88.

• Роспотребнадзор края: телефон горячей линии — 8 (861) 226-40-74.

• Прокуратура края: 8 (861) 214-38-58.

Если пассажирам не предоставляют питание, гостиницу или нарушают другие права, можно обратиться в прокуратуру через интернет-приемную ведомства или региональную прокуратуру.